September 29, 2022

Bisnis Amerika telah lama mengalihdayakan pekerjaan pusat panggilan mereka ke negara-negara seperti India, Pakistan, dan Filipina untuk memangkas biaya dan mengabaikan undang-undang perburuhan di Amerika Serikat. Dengan jam kerja yang melelahkan, nontradisional, upah rendah, dan sering kali interaksi yang benar-benar kasar dengan konsumen, pekerjaan telekomunikasi dapat menuntut, melelahkan, dan menurunkan moral. Sekarang, mantan veteran industri brutal mengatakan startup baru mereka dapat mengubah cara konsumen domestik berinteraksi dengan karyawan ini dengan cara yang meningkatkan kesejahteraan penutur asli bahasa Inggris, tetapi kritik terhadap produk khawatir itu bisa memperburuk keadaan.

Beberapa outlet telah melaporkan minggu ini di Sanas, sebuah perusahaan yang didirikan pada tahun 2020 untuk menyediakan perusahaan dengan perangkat lunak AI berpemilik yang bekerja secara real-time untuk mengubah suara pengguna agar terdengar lebih “Barat.” “Menggunakan data tentang suara aksen yang berbeda dan bagaimana mereka berhubungan satu sama lain, mesin AI Sanas dapat mengubah aksen pembicara menjadi aksen lain,” jelas Penjagasambil menambahkan bahwa, “saat ini, fokusnya adalah membuat orang non-Amerika terdengar seperti orang kulit putih Amerika.”

[Related: Viral AI rapper dropped from major record label for racist content.]

Meskipun petinggi Sanas percaya bahwa teknologi dapat meningkatkan hubungan manusia-ke-manusia, implikasi etis dan psikologis segera terlihat—memberikan solusi sementara untuk masalah sosial yang jauh lebih mengakar, mengurangi kemanusiaan yang melekat pada diri sendiri, dan menempatkan tanggung jawab pada non -Barat untuk memenuhi kepentingan Barat.

Situs web Sanas menjual teknologi tersebut sebagai “langkah menuju pemberdayaan individu, memajukan kesetaraan, dan memperdalam empati.” Salah satu pendiri perusahaan, Sharath Keshava Narayana, sebelumnya bekerja di pusat panggilan India. Dia bahkan mengklaim banyak agen yang bekerja di lebih dari 1000 pusat panggilan yang sudah menggunakan produk pengubah suara telah melaporkan pengalaman positif dengannya. Namun, para ahli di luar industri tidak begitu yakin.

See also  HIMARS adalah sistem roket jarak jauh untuk Ukraina

[Related: How artificial intelligence exploded over the past decade.]

“Salah satu efek jangka panjang adalah penghapusan orang sebagai individu,” jelas peneliti privasi dan pengawasan Chris Gilliard kepada Penjaga. “Sepertinya ini adalah upaya untuk menyatukan semua orang menjadi suara mekanis yang homogen yang mengabaikan semua keindahan yang berasal dari bahasa, dialek, dan budaya orang. Sungguh hal yang menyedihkan.”

Sayangnya, mudah untuk membayangkan perangkat lunak semacam ini menjadi sangat umum dalam pekerjaan layanan pelanggan outsourcing. Pekerja sudah secara rutin mengadopsi nama panggilan Amerikanisasi agar terdengar lebih akrab bagi konsumen Barat, dan ditekan atau diminta untuk mengambil pelajaran “naturalisasi” suara untuk mengurangi aksen asli mereka. Perusahaan seperti Sanas mungkin menawarkan solusi untuk masalah ini, tetapi mereka tidak melakukan apa pun untuk mengatasi masalah yang lebih besar. Bahkan, itu bisa membuat masalah itu semakin sulit untuk ditangani.